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2009 Bericht - Einführung von ITIL in der Bundesverwaltung

Bericht vom 18.02.2009
18.02.2009

0 Zusammenfassung
In den Dienststellen der Bundesverwaltung werden mehr als 300 000 Arbeitsplätze durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnik unterstützt.

Durch die wachsende Abhängigkeit der Dienststellen von der Informationstechnologie stiegen die Anforderungen an die Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services. Das ITIL-Rahmenwerk ermöglicht eine Prozessausrichtung mit den dazu gehörigen Rollen und Verantwortlichkeiten, um IT-Services funktionsübergreifend erbringen zu können.

Der Bundesrechnungshof hat daher von Oktober 2007 bis Februar 2008 die Einführung von Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bei mehreren oberen Bundesbehörden mit Schwerpunkt auf Unterstützungsprozesse des ITdienstleistungsmanagements untersucht. Bei vier Erhebungsstellen, die als vergleichbar für die Einführung von ITIL gelten können, hat er folgende Unterschiede im Reifegrad der untersuchten Prozessbereiche gemäß Capability Maturity Model Integration (CMMI) festgestellt:

Grafik ITIL

Die auch andernorts in den einzelnen Prozessbereichen erzielten Ergebnisse beruhten im Wesentlichen auf Folgendem:

0.1
Eine Strategie zur Erreichung von Langfristzielen des IT-Dienstleistungsmanagements war selten formuliert. Klare Vorgaben der Behördenleitung fehlten in der Regel. Umgekehrt lieferten die IT-Referate aber auch keine regelmäßigen Auswertungen über das IT-Dienstleistungsmanagement an die Behördenleitung.

Die Behörden sollten den Wertbeitrag des IT-Dienstleistungsmanagements nutzen, hierzu strategische IT-Ziele für das IT-Dienstleistungsmanagement definieren und die Zielerreichung überwachen. (Tz. 2)

0.2
Auf Dienstleistungsvereinbarungen wurde bei der Einführung von ITIL zumeist verzichtet. Anschließende Feinjustierungen in den Abläufen beruhten eher auf vermuteten Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen als auf systematisch ermittelten Qualitätsanforderungen von IT-Anwendern.

Für die Einführung des IT-Dienstleistungsmanagements sollten frühzeitig klare und überprüfbare Zielvorstellungen in Dienstleistungsvereinbarungen fixiert werden. (Tz. 3)

0.3
Im Funktionsbereich Service Desk bestanden Kommunikationsdefizite an der für den Erfolg des IT-Dienstleistungsmanagements sensiblen Kundenschnittstelle, die teilweise auf mangelnde Bereitschaft zur Transparenz sowohl der Kunden- als auch der Anbieterseite zurückzuführen waren.

Die Bereitschaft, gemeinsame Ziele und Qualitätskriterien für den Service Desk zu definieren und regelmäßig mit Vertretern der IT-Anwender zu diskutieren, muss noch gestärkt werden. (Tz. 4)
0.4
Dem Störungsmanagement mangelte es verschiedentlich noch an Verantwortungsbewusstsein für Störungsbehebung und -abschluss.

Verantwortlichkeiten für den Störungsabschluss sind klar zu regeln, insbesondere für den Fall, dass sich die Störung zu einem Problem ausweitet. (Tz. 5)

0.5
Im Problemmanagement hätte die Kategorisierung und Priorisierung von Problemfällen frühzeitig zur Erkennung möglicher Risiken des IT-Betriebes und proaktiven Behebung von Störfällen genutzt werden können. Wegen Ressourcenmangels wurden mehrfach provisorische Lösungen einer vermutlich wirtschaftlichen direkten Problemlösung über längere Zeit vorgezogen.

In diesen Fällen lohnt sich eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung möglicher Alternativen. (Tz. 6)

0.6
Die mit Werkzeugen für das Konfigurationsmanagement verwalteten Konfigurationselementedaten wurden noch nicht überall ausreichend im Hinblick auf zukünftige Investitionsentscheidungen ausgewertet.

Der Bundesrechnungshof empfiehlt, die Verwendbarkeit der mit professionellen Werkzeugen gesammelten Konfigurationsdaten für die Entscheidungsprozesse der IT zu prüfen und umfassend zu nutzen. (Tz. 7)

0.7
Die grundsätzlich zufriedenstellende Verwaltung der Änderungsinformationen hätte über eine Qualitätsbewertung und regelmäßige Berichterstattung über die Güte und den Umfang des Änderungsmanagements noch verbessert werden können.

Da viele Änderungsaufträge in Beauftragungen von externen Dienstleistern münden, sollten unwirtschaftliche Entscheidungen durch vorgeschaltete Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen vermieden und Arbeitsergebnisse Externer evaluiert werden. (Tz. 8)

0.8
Die Freigabepolitik der IT-Referate für extern beschaffte Soft- und Hardware wurde überwiegend von Versionswechseln der Lieferanten bestimmt.

Der Bundesrechnungshof empfiehlt, eine stärker auf Wirtschaftlichkeitsfaktoren beruhende eigene Freigabepolitik zu verfolgen und diese auch in den Vertragsbeziehungen zu den Lieferanten zu fixieren. (Tz. 9)

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