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2006 PM - Geschäftsprozessorientierte Aufgabenwahrnehmung in der Bundesverwaltung

06.04.2006

0 Zusammenfassung
Der Bundesrechnungshof hat im Rahmen einer Querschnittsprüfung zur geschäftsprozessorientierten Aufgabenwahrnehmung in der Bundesverwaltung in den Jahren 2003 bis 2005 zwölf Geschäftsprozesse in sieben Geschäftsbereichen geprüft. Im Wesentlichen hat er dabei festgestellt:

0.1
Wegen fehlender Prozessorientierung wurden Arbeitsabläufe nicht als durchgängige Prozesse verstanden. Es mangelte an der Wahrnehmung übergreifender Verantwortlichkeiten für den (Gesamt-)Prozess und an Ergebnisverantwortung bei den am Prozess beteiligten Beschäftigten. Vielfach wurde daher an historisch gewachsenen Arbeitsabläufen festgehalten, ohne ihre Wirtschaftlichkeit kritisch zu hinterfragen. Dabei kam es zu Tätigkeiten mit unzureichender Wertschöpfung, Redundanzen bzw. Mehrfacharbeit bis hin zu Tätigkeiten, die nichts zum Endprodukt beitrugen (Tz. 2.1).

0.2
Der Prozessbetrieb war häufig durch ressourcenträchtige Schwachstellen wie fehlende Standards, unnötige Schnittstellen und vor allem Medienbrüche geprägt. Mit Blick auf den Kunden waren die Durchlaufzeiten vielfach unbefriedigend. Dies zeigte sich beispielsweise im Verhältnis zwischen der (reinen) Bearbeitungszeit und der Durchlaufzeit, also der Zeit vom Anstoß des Prozesses für das einzelne Produkt bis zu dessen Ablieferung an den Kunden. Hier waren die Relationen häufig 1 : 10 und teilweise noch weit ungünstiger (Tz. 2.2).

0.3
In etlichen Fällen hatten die Behörden nur eine geringe Kenntnis über ihre Kunden bzw. Kundenstruktur. Unzureichende Qualitätssicherung führte beispielsweise zu missverständlichen Bescheiden. Bei online angebotenen Dienstleistungen mangelte es an Benutzerkomfort, sodass die Kundenakzeptanz bzw. die Nutzung oft nicht befriedigend war (Tz. 2.3).

0.4
Besonders bedeutsam waren die Schwachstellen im Posteingang aufgrund ihrer Kostenwirksamkeit. Insbesondere in Behörden mit Massengeschäft waren papiergebundene Eingänge anteilig noch stark vertreten; die dadurch ausgelösten Folgearbeiten wie das manuelle Sortieren von Belegen, Scannen und Erfassen banden noch erhebliches Personal (Tz. 2.4).

0.5
Die Möglichkeiten der Informationstechnik blieben vielfach noch ungenutzt. So könnten z. B. elektronische Vorgangsbearbeitungssysteme für schnellere Durchlaufzeiten, standardisierte Abläufe mit geringeren Fehlerraten, verbesserte Prozesstransparenz und damit bessere Auskunftsfähigkeit sorgen. Vor allem im Massengeschäft könnten so in vielen Fällen merklich Personalkosten eingespart werden (Tz. 2.5).

0.6
Lückenhafte und unprofessionelle Prozessanalysen, mangelnde Umsetzung bzw. Beseitigung erkannter Schwachstellen in der Optimierungsphase und Verzicht auf die Nutzung – teilweise vorhandener – Prozessmodellierungssoftware führten dazu, dass Maßnahmen zu Geschäftsprozessanalyse und -optimierung (GPA/O) ohne durchschlagenden Erfolg blieben. Weitere Defizite bei den GPA/O-Aktivitäten bestanden im Projektmanagement und in der unzureichenden Zusammenarbeit von Organisations-, IT- und Fachseite (Tz. 3).

0.7
Die den geprüften Geschäftsprozessen zugrunde liegenden Dienstleistungen waren überwiegend in die eGovernment-Initiative BundOnline 2005 einbezogen, bei der ursprünglich ein Viertel der Gesamtmittel von rund 1,5 Mrd. Euro für GPA/Omaßnahmen vorgesehen war. Hier ist zwar ein beachtlicher Schub in Richtung eGovernment gelungen; die Erfolge wurden aber vor allem im informationstechnischen Bereich bzw. in der Anbindung nach außen erzielt, während behördenintern nach den Ergebnissen unserer Querschnittsprüfung grundlegende Aufgaben im organisatorischen Bereich meistenteils noch nicht erledigt wurden. In den Behörden fehlte oft auch eine Kultur des Ideenmanagements, die das Wissen der Beschäftigten für Verbesserungsvorschläge zu nutzen weiß und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einleitet (Tzn. 4.1 und 4.2).

0.8
Der Bundesrechnungshof schlägt dem ressortübergreifend für die Organisation zuständigen Bundesministerium des Innern verschiedene Maßnahmen vor, um den Geschäftsprozessansatz, der entscheidend zu einer wirtschaftlichen Aufgabenwahrnehmung in der Bundesverwaltung beitragen kann, zu fördern (Tz. 4.3).

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