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2012 PM - Kundenreaktions- und Beschwerdemanagement der Bundesagentur für Arbeit

26.03.2012

Wir schließen die Prüfung ab.

Zur Zertifizierung des zentralen Kundenreaktionsmanagements (KRM) weisen wir auf Folgendes
hin:

Die Bundesagentur entschied zu Beginn des Jahres 2011, ihr zentrales KRM im Rechtskreis SGB III zertifizieren zu lassen. Dieses ist nach dem KRM auf Agenturebene und dem KRM auf Regionaldirektionsebene die oberste Stufe des KRM. Es ist organisatorisch dem ServiceHaus der Bundesagentur und fachlich inhaltlich dem Geschäftsbereich SU III der Zentrale der Bundesagentur zugeordnet. Das beauftragte Zertifizierungsuntemehmen erteilte nach Prüfung auf Grundlage der DIN ISO 10002 (1) am 18. August 2011 das entsprechende Zertifikat. Das Zertifikat hat eine Gültigkeitsdauer von zwei Jahren. Die Kosten betragen insgesamt etwa 6 000 Euro.(2) Die Vertreter des zentralen KRM begründeten die Zertifizierung mit dem Wunsch nach einer externen Kontrolle und einer Vergleichsmöglichkeit mit anderen dienstleistungsorientierten Unternehmen. Zudem strebe die Bundesagentur einen Imagegewinn und eine erhöhte Akzeptanz bei den Kunden an. Auch ihre Beschäftigten - insbesondere die mit dem KRM unmittelbar befassten -möchte die Bundesagentur motivieren.

Die Bundesagentur plant, die aktuell nur für das zentrale KRM im Rechtskreis SGB III bestehende Zertifizierung im Jahr 2013 auch auf die Regionaldirektionen und die Agenturen auszuweiten.

Die Zertifizierung nach der DIN ISO 10002 kann eine Möglichkeit sein, die Qualität eines KRM nach objektiven Kriterien vergleichen zu lassen. Ein darüber hinausgehender konkreter Nutzen einer Zertifizierung ist allerdings nicht quantifizierbar. Die geplante Ausweitung der Zertifizierung dürfte zu deutlich höheren Ausgaben führen. Hinzu kommen regelmäßig weitere Ausgaben im Zeitverlauf für Überprüfungszertifizierungen, da Zertifikate nur eine begrenzte Geltungsdauer haben.

Die Bundesagentur sollte vor künftigen Zertifizierungen detailliert prüfen, ob eine Zertifizierung grundsätzlich notwendig ist und ein etwaiger Nutzen die weiteren Kosten rechtfertigt. Über das Ergebnis bitten wir uns zu gegebener Zeit zu unterrichten.

Kammer                                                                               Ehmann

(1)
Die Norm betrifft das Qualitätsmanagement bzw. die Kundenzufriedenheit Sie ist ein Leitfaden für die
Behandlung von Reklamationen in Organisationen.

(2)
Einschließlich eines Überwachungsaudits im Jahr 2012.


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